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In den letzten Tagen habe ich (unter anderem, ich lasse mich leicht ablenken ;-)) versucht, meinen riesengroß geplanten, wunderbaren Online-Shop so umzuplanen, dass ich stückchenweise vorgehen kann.
Da er später so riesengroß und wunderbar sein soll, war es gar nicht so einfach für ich, mich zu beschränken, aber ich glaube, ich habe jetzt einen Weg gefunden.
Dauert aber noch und bis dahin: Psst! ;-)
Hoffentlich hat gerade keiner gelesen: Ich habe ausgiebig mit den verschiedenen Layouts gespielt, die wordpress mir zur Verfügung stellt.
Wow! ;-))
Ich bin immer wieder begeistert, wie viel ich im Internet (quasi kostenfrei) lernen kann.
Gestern habe ich mich durch die Artikel von Webcredible gewühlt.
Dabei habe ich viele Hinweise zum Thema usability and accessibility gefunden.
Die werden mir bei meinem wunderbaren Online-Shop sehr weiter helfen.
Ich merke auch, wie ich in Sachen Kundenfreundlichkeit und usability immer ‘empfindlicher’ und kritischer werde: gestern wollte ich Treiber von Microsoft herunter laden. Ich habe eine lizensierte Windows Version, verwende aber Mozilla Firefox als Browser.
Microsoft besass die Unverschämtheit (mein Blutdruck steigt schon wieder!), mir die Treiber nicht zu geben, solange ich sie mir nicht mit dem Internet Explorer abhole!
Wieder etwas zum Thema ‘Kundenfreundlichkeit im Internet’ gelernt!
Links:
Webcredible articles
Mir ist in letzter Zeit so richtig bewusst geworden, was wir Deutschen für eine Haltung haben: Wenn Probleme auftauchen, versuchen wir, sie zu ignorieren oder wegzureden, bis es nicht mehr geht. Und dann explodiert alles und wir sind beleidigt, weil wir von den Ereignissen überrollt werden.
Diese Haltung finde ich häufig in den Nachrichten, oft, wenn es um die Gewerkschaften geht, aber auch in letzter Zeit in Sachen Autoindustrie und Abgaswerte.
Kürzlich habe ich irgendwo den Spruch gelesen: Wenn Dich das Leben mit Zitronen bewirft, press’ sie zu Limonade und verkauf die.
Für mich habe ich mir vorgenommen, meinen Blick für künftige Entwicklungen offen zu halten und zu überlegen, wie ich mit dem (möglicherweise) auftretenden Problem werde umgehen können.
Mal gucken, wie weit ich meine schönen Vorsätze werden umsetzen können, das mit dem Abnehmen hat zum Beispiel noch nicht geklappt ;-))
Ich werde mir noch einmal den Beitrag Top 6 Problems with Risk Management von Pawel Brodzinski und das Papier Künstliche Krisen – Als Unternehmen pro-aktiv den Erfolg sichern zu Gemüte führen.
Links:
Pawel Brodzinski: Top 6 Problems with Risk Management
Künstliche Krisen
Heute habe ich mich damit amüsiert, in den Artikeln von Jakob Nielsen zu kramen und zu stöbern.
Eigentlich geht es ‘nur’ um Usability, dass heisst, Websites so zu gestalten, dass der Nutzer damit zu Rande kommt.
Es gibt aber so viele Punkte, die man berücksichtigen kann/muss, z.B. das Guck-Verhalten der Nutzer, ihr Such-Verhalten, die Nach-dem-Kauf-Betreuung usw. usf.
In vielen Fällen ist es nix als gesunder Menschenverstand, aber wenn man zu tief im Thema steckt, sieht man ja manchmal den Wald vor lauter Bäumen nicht.
Und die letzte Entscheidung darüber, was ich realisiere und was nicht, liegt sowieso bei mir ;-)
Jetzt muss ich aber erst einmal verdauen, was ich da gelesen habe, so inspirierend es auch ist.
Bin ja mal gespannt, wie mein wunderbarer Online-Shop dann aussehen wird ;-))
Links
Current Issues in Web Usability at
Jakob Nielsen’s Website
Ich habe festgestellt, dass ich – so sehr ich mich bereits auf meinen wunderbaren Online-Shop freue – gewissen Aufgaben gegenüber Widerstände empfinde. Aus Erfahrung weiss ich, dass ich sehr darauf achten muss, was da bei mir passiert, sonst passiert gar nix. ;-)
Von einer lieben Bekannten habe ich eine ganze Anzahl von Fragen erhalten, die ich mir beantworten sollte, um heraus zu finden, wo meine Vorbehalte liegen. Leider kann ich die Fragen aus urheberrechtlichen Gründen nicht veröffentlichen und ich weiss nicht, woher sie sie hat.
Jedenfalls haben diese Fragen dazu geführt, dass ich umfassend über mein zukünftiges Geschäft und mein zukünftiges Dasein als Unternehmerin nachgedacht habe. Ich habe festgestellt, dass ich mich zwar auf das Geschäft konzentriert, aber nie einen Gedanken daran verschwendet hatte, wie ich dann eigentlich leben möchte, wann ich Zeit zur Weiterbildung finden werde und wie ich mich dann sehe.
Ich werde mich z.B. lieber Entrepreneur als Unternehmer nennen, denn das wird meinem Selbstverständnis näher sein.
(Entrepreneur gefällt mir nicht. Entrepreneuse auch nicht. Wie feminisiert man Entrepreneur? ;-)))
Weil ich gerade dabei war, heraus zu finden, was mein Bauch mir zu sagen hat, habe ich mir gleich auch die Tarotkarten gelegt. Das ist für mich eine exzellente (aber leider zeitintensive) Übung, um an das heran zu kommen, was mein Unterbewusstes mir sagen möchte. Da besagtes Unterbewusste mir schon ein paar Mal ganz schön in die Parade gefahren ist, versuche ich immer, zu erfahren, was da los ist, bevor ich endgültige Entscheidungen treffe. ;-)
Ich lege mir das keltische Kreuz. Dabei stellt man sich eine Frage (z.B. Will ich meinen wunderbaren Online-Shop wirklich eröffnen?) und legt sich zehn Karten in ein bestimmtes Muster. Jede Position in diesem Muster hat einen Schwerpunkt in bezug auf die Frage. Ich kann dann anhand der Position (z.B. meine Ängste und Hoffnungen) und der aktuellen Karte frei assoziieren und erhalte immer gute Einsichten in das, was ich wirklich will und was meiner Motivation zugrunde liegt.
Im konkreten Fall habe ich entdeckt, dass ich keinerlei Zweifel an meinem wunderbaren Online-Shop habe. ;-))
Und die einzigen wirklichen Schwierigkeiten, die ich haben werde, werden in meiner Person begründet sein. Genial, denn da bin ich sowieso die Einzige, die etwas dagegen tun kann!
Ich habe mich heute einmal mit meiner Blogroll herumgeschlagen – und letztendlich gewonnen ;-))
Am Wochenende habe ich eine Freundin zu einer Publikumsmesse begleitet und an ihrem Stand mit-versucht, die Kunden zu begeistern.
Meine Freundin hatte an ihrem Stand wunderbar farbige Halbfertigprodukte und sehr schöne Produktbeispiele für Material ausgelegt, die sie verkauft, ausserdem bietet sie Workshops an.
Dem, der die Produkte nicht gleich kaufen mochte, bot sie an, später telefonisch zu bestellen. Und wem der Weg zu ihr zum Workshop zu weit ist (wir sind etwas über eine Stunde mit dem Auto zur Messe gefahren), der konnte minimal zwei Mitstreiter suchen, dann kommt meine Freundin nach Absprache zu den Kunden, um dort die Workshops durchzuführen.
Sie hatte einen Flyer mit ihrem Workshop-Programm und ihrer Adresse ausliegen.
Und ich habe natürlich all die schönen Kundengewinnungs- und -bindungsideen aus meinen letztwöchigen Recherchen mitgenommen ;-)
Lektion eins: Hol’ Dir Deine Kunden
Mit geschärftem Blick habe ich Samstagnachmittag einen ersten, schnellen Rundgang gemacht und mir sind verblüffende Dinge aufgefallen:
Ein gut Teil der Kunden (das waren offensichtlich Privatpersonen) hat intensiv den Blickkontakt zu den Händlern vermieden.
Sie hielten den Blick auf die Auslagen gerichtet und wenn sie die an den Stellwänden aufgehängten Produktbeispiele ansehen wollten, haben sie im Extremfall um die Händler herum geguckt.
Aber auch einige Händler haben den Blickkontakt zum Kunden vermieden. Beim Durch-die-Halle-Schlendern habe ich mich immer wieder in Richtung einzelner Stände bewegt, aber die Händler haben mich absolut nicht wahr genommen.
Ich vermute, dass solche Kunden und Händler sich super verstehen: ‘Ich will gar nicht so genau wissen, was Du machst’ – ‘Ok, dann zeig’ ich Dir’s nicht’
Die anderen Händler hatten mit den Wegguck-Kunden allerdings ihre liebe Not, denn es ist unwahrscheinlich anstrengend, die Leute so anzusprechen, dass sie interessiert, aber nicht verschreckt reagieren.
Ich habe mit folgender Taktik gute Erfolge erzielt (meine Freundin hatte einen etwas anderen Stil, der aber auch ‘freundlich offensiv’ ist):
Je nachdem, ob die potenziellen Kunden die schönen bunten Halbfertigprodukte oder die Produktbeispiele angeguckt haben, habe ich sie mit: ‘Herrliche Farben, nicht wahr?’ oder ‘Sind die nicht süß?’ angesprochen.
Anhand der Körpersprache konnte ich dann sehen, wie ich weiter vorgehen kann:
- Sie gänzlich in Ruhe lassen (‘Quatsch’ mich nicht an’ oder ‘Nee, sieht alles blöd aus’),
- sie vorerst in Ruhe lassen (‘Ich möchte erst noch ein bisschen gucken und mir überlegen, ob ich wissen möchte, was das hier alles ist’) oder
- ihnen erklären, was das alles ist und wie es funktioniert (‘Stimmt, tolle Farben, aber was macht man damit?’).
Die meisten Kunden, mit denen ich dann gesprochen habe, haben nicht gekauft. Viele haben dennoch (freiwillig! ;-)) das Kursprogramm meiner Freundin mitgenommen, in dem natürlich auch ihre Telefonnummer steht.
Ausserdem sind die (immer noch potenziellen!) Kunden freundlich und zufrieden weggegangen (‘Was es alles gibt!’) und haben uns noch einen schönen Tag oder viel Erfolg gewünscht.
Mit dieser guten Stimmung konnte ich meine gute Laune erhalten und den nächsten potenziellen Kunden ‘beglücken’ ;-))
Das heisst für mich, dass die potenziellen Kunden der Messe weiterhin potenzielle Kunden sind. Wir werden in Zukunft sehen, wieviele Bestellungen und/oder Workshop-Anmeldungen kommen werden.
Im übrigen: Meine Freundin hat auch gut verkauft, aber das fand ich nicht so interessant ;-))
Lektion zwei: Jeder Kunde ist neu
Die wunderbaren farbigen Halbfertigprodukte meiner Freudin mussten erläutert werden, und das geht leider nicht mit zwei Worten. Daher haben wir zwei Tage lang von zehn bis sechs Uhr abends fast ununterbrochen dasselbe erzählt: ‘Also, das ist… und das können Sie dann so machen… und wenn Sie möchten, dann…’
Kaum war der eine Kunde weg, kam der nächste und wir begannen von vorn.
An einem bestimmten Punkt hatte ich das Gefühl von: ‘Wie oft denn noch?’
Aber zum Glück kam dann eine sehr interessierte Kundin (so etwa gab es auch ;-)) und ich habe mir das Ganze aus Kundensicht betrachtet: Für jeden Kunden ist das, was ich sage neu – funkel-nigel-nagel-neu. Er hat es noch nie gehört.
Also hat auch jeder Kunde für mich neu zu sein – funkel-nigel-nagel-neu.
Danach hatte ich keine Probleme mehr, das immer Selbe mit der immer selben Begeisterung zu erzählen. Tatsächlich war auch die Begeisterung dann immer neu – funkel-nigel-nagel-neu. ;-)
Lektion drei: Keine Angst vor Kundenkritik
Dann habe ich noch etwas anderes gelernt: Wir haben eine Versandhändlerin kennen gelernt, die erzählte, dass sie kein Ladengeschäft hat, aber etwa alle zwei Monate einen Tag der offenen Tür für Stammkunden durchführt, bei dem es auch interessante Produktvorführungen gibt.
Sie erzählte, dass bereits zwei- oder dreimal Kunden zu ihren Mitarbeiterinnen (nicht zu ihr selbst!) gesagt haben, dass sie sich bei den Tagen der offenen Tür nicht so richtig wohlfühlen, weil sie das Gefühl hätten, kaufen zu müssen.
Meine erste Reaktion war natürlich: ‘Lassen Sie ihre Mitarbeiterinnen die Kunden anprechen, woran das liegt, um dann entscheiden zu können, ob Sie darauf eingehen können und wollen.’
Ihre erste Reaktion war abwehrend.
Möglicherweise lag es daran, dass ich wieder einmal ungefragt Rat gegeben habe ;-))
Ich habe ihre Reaktion dennoch als: ‘Ich weiss besser, was für meine Kunden gut ist’ aufgefasst.
Das wäre genau die Reaktion vieler Betriebe auf die Aufforderung, sich mehr mit den Kunden auseinander zu setzen, die ich bisher nie verstanden habe.
Jetzt, wo ich diese Abwehrreaktion einmal selbst erlebt habe, habe ich den Eindruck, dass diese Versandhändlerin befürchtet, Respekt und Kontrolle zu verlieren.
Das sind meine ganz persönlichen Eindrücke, aber gleich, ob sie im konkreten Fall zutreffen oder nicht, ich habe für mich entdeckt, warum jemand dagegen sein kann. Das wird für mich wichtig werden, wenn ich bei meinem wunderbaren Online-Shop mit Partnern zusammenarbeiten und sie von meinen Prinzipien überzeugen möchte.
Ich habe meine Entdeckung natürlich auch gleich meiner Freundin erzählt, die mich wieder ein bisschen auf den Boden der Realität zurück geholt hat (ist wohl immer wieder nötig, aber mögen tu’ ich es nicht ;-))
Sie meinte, das mit dem Erfragen der Kundenreaktionen sei richtig und schön, nur wollten die Kunden häufig kein Feedback geben, schon gar kein ehrliches.
Hörte sich für mich erst einmal ulkig an, aber sie meinte, in den Workshops passiere es immer wieder, dass Teilnehmer unzufrieden wirken, auf Nachfragen aber immer höflich : ‘Ja, es ist sehr schön/hilfreich/angenehm’ antworten. Dann kommen sie nie wieder. Und schlimmer noch: Draußen fangen diese Kunden an, über den Workshop und die Dozentin (schlecht) zu reden.
Meine Freundin hat natürlich recht, ich habe das selbst schon erlebt, aber das heisst für mich nur, dass ich neben den wunderbaren Theorien, die ich mir derzeit erarbeite auch ein bisschen Realität ‘konsumieren’ muss, um für mich einen Weg zwischen den respekt- und liebevollen Theorien und einer harten, unfreundlichen Realität zu finden. ;-))
Im übrigen hat das Hotel, in dem wir übernachtet haben, überall Feedback-Formulare ausgelegt, die schnell und einfach auszufüllen sind.
Ich habe mich nur deshalb aufgerafft, es auszufüllen, weil ich sonst meinem eigenen Idealismus zuwider realistisch gehandelt hätte ;-))
Für meinen wunderbaren Online-Shop muss ich mir dringend etwas anderes ausdenken ;-)))
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