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Bei der Gestaltung (und das betrifft beileibe nicht nur das Layout) einer Computer-Schnittstelle i.w.S. hat es sich anscheinend als lohnend erwiesen, sich Beispielnutzer vorzustellen, deren Bedürfnisse man befriedigt.
Dabei soll man diese Beispielnutzer sehr lebensnah gestalten, die Personen mit eigenem Namen, Biografie u.ä. beschreiben.
Ein bisschen habe ich das auch schon gemacht und tatsächlich festgestellt, dass es ein vollkommen anderes Arbeiten ist, als wenn ich ‘ins Blaue hinein’ arbeite.
Es sind insbesondere solche Themen wie Informationsfluss, die sich konkret leichter bestimmen lassen, als vollkommen abstrakt.
Jetzt habe ich bei Interaction by Design eine Art Checkliste gefunden, die Fragen bietet, die man sich zu seinen Beispielnutzern beantworten sollte.
In diesem Dokument sind nicht nur sehr viele Fragen enthalten, sondern auch eine Art Gebrauchsanweisung.
Die Liste müsste eigentlich für jeden, der Kundenschnittstellen – nicht nur am Computer – erstellt, interessant sein.
Im Überblick schreibt George Olsen:
„This toolkit provides resources for a variety of situations. Pick and choose what’s appropriate for your’s.
My goal is to enable you to use personas in several ways:
- Allow you and your team to live and breathe your users’ world as if they were a close friend or part of the family.
- Allow you as a designer to filter out your own personal quirks (or those of real users that you interviewed) and focus instead on behaviors and motivations that are typical of a broader range of users, while still being able to relate to users as individuals.
- Use this knowledge to make better decisions at the strategic level of matching the product’s focus and purpose to users needs and goals.
- Use this knowledge to make better design decisions at the tactical level of how functionality, content and sensory elements are structured and presented.
- Use it as a tool to make the design trade-offs that are inevitable in any product’s development.“
Links:
Checkliste zur Erstellung von Beispielnutzern bei Interaction by Design
Neulich habe ich ja festgestellt, dass es mir Kraft und Schwung gibt, mich von Zeit zu Zeit an meine große Vision zu erinnern.
Da ich derzeit in den tiefsten Details von MySQL- und PHP-Befehden-Befehlen stecke, dachte ich gestern, dass ich wieder so einen Schub bräuchte.
Also habe ich meinen Freund zum ersten Mal gebeten, sich einmal an meinen (ok, ok, noch nicht wirklich) wunderbaren Online-Shop zu setzen und einfach einmal loszuspielen.
Das war noch kein Usability Test, sondern nur ‘Fishing for Compliments’.
Sollte man nicht machen ;-))
Meine erste Reaktion war Frust: Ich habe zum ersten Mal gesehen, wie ein Fremder auf meinen (demnächst!) wunderbaren Online-Shop reagiert und dabei habe ich gesehen, dass es noch immer ein ganz normaler osCommerce-Shop ist.
Ich scheine nix, aber auch gar nix von meinen hohen Idealen umgesetzt zu haben.
Aber dann habe ich mich wieder einbekommen und gedacht: Gut, dass ich diesen ‘Test’ jetzt gemacht habe, wo ich sowieso am Wühlen bin, da kann ich meinen Blick jetzt schärfen und der Frust erwischt mich nicht erst, wenn ich stolz dastehe und anderen meinen (vermeintlich) wunderbaren Online-Shop präsentieren will.
Anderen ist das passiert.
Naja, dann dauert das Ganze eben noch etwas länger. Da ich aus Unerfahrenheit auf diesem Gebiet sowieso keine Projekt-Zeitplanung mache, stört das nicht weiter ;-)
…von der Wiege bis zur Bahre.
Tja, selbst mein wunderbarer Online-Shop wird nicht ohne auskommen.
Und da ich mir Benutzerfreundlichkeit auf die Fahnen geschrieben habe, interessiert mich natürlich, was mit „Benutzerfreundliche Formulare“ oder sogar „Benutzerfreundliche Form-Validation“ überschrieben ist.
Selbst bei „Uni-Form – Formulare schnell & einfach!“ habe ich hinein gespitzt – obwohl mich da mehr das Formulare schnell & einfach angesprochen hat. ;-)
Und das zeigt mir wieder einmal, dass die richtige Art, im Internet zu schreiben, darüber entscheidet, ob der ‘Kunde’ bleibt und liest oder sich etwas interessanteres sucht.
Einen schönen Artikel zum Schreiben im Netz finden Sie bei dem schon früher erwähnten Web Design from Scratch.
Und das zeigt mir wieder einmal, dass ich die richtige Art, im Internet zu schreiben, erst noch üben muss. ;-))
Links:
bei superdeluxe weblog:
Benutzerfreundliche Formulare
Benutzerfreundliche Form-Validation
Uni-Form – Formulare schnell & einfach!
In einem meiner ersten Beiträge (Web Design für Anfänger habe ich meine (nicht nur zukünftigen) Credos formuliert: Einfachheit, Übersichtlichkeit, Transparenz.
Heute habe ich meinen lange vernachlässigten Xing-account wieder belebt. Ich hatte immer Probleme mit Xing, weil ich ‘draussen’ keine ordentlichen Informationen darüber gefunden hatte, was das ist und wie es funktioniert.
Die FAQ (Frequently Asked Questions – Häufig gestellten Fragen) habe ich erst nach dem Einloggen gefunden – dann hatten sie meine Daten schon.
Ich stelle immer wieder fest, dass meine Credos für mich tatsächlich Glaubensinhalte sind: Ich glaube, dass man den Usern (d.h., den Kunden!) gegenüber offen und ehrlich sein muss.
Bin gespannt, inwieweit ich dass dann in meinem wunderbaren Online-Shop werde durch halten können ;-))
Ich bin immer wieder begeistert, wie viel ich im Internet (quasi kostenfrei) lernen kann.
Gestern habe ich mich durch die Artikel von Webcredible gewühlt.
Dabei habe ich viele Hinweise zum Thema usability and accessibility gefunden.
Die werden mir bei meinem wunderbaren Online-Shop sehr weiter helfen.
Ich merke auch, wie ich in Sachen Kundenfreundlichkeit und usability immer ‘empfindlicher’ und kritischer werde: gestern wollte ich Treiber von Microsoft herunter laden. Ich habe eine lizensierte Windows Version, verwende aber Mozilla Firefox als Browser.
Microsoft besass die Unverschämtheit (mein Blutdruck steigt schon wieder!), mir die Treiber nicht zu geben, solange ich sie mir nicht mit dem Internet Explorer abhole!
Wieder etwas zum Thema ‘Kundenfreundlichkeit im Internet’ gelernt!
Links:
Webcredible articles
Heute habe ich mich damit amüsiert, in den Artikeln von Jakob Nielsen zu kramen und zu stöbern.
Eigentlich geht es ‘nur’ um Usability, dass heisst, Websites so zu gestalten, dass der Nutzer damit zu Rande kommt.
Es gibt aber so viele Punkte, die man berücksichtigen kann/muss, z.B. das Guck-Verhalten der Nutzer, ihr Such-Verhalten, die Nach-dem-Kauf-Betreuung usw. usf.
In vielen Fällen ist es nix als gesunder Menschenverstand, aber wenn man zu tief im Thema steckt, sieht man ja manchmal den Wald vor lauter Bäumen nicht.
Und die letzte Entscheidung darüber, was ich realisiere und was nicht, liegt sowieso bei mir ;-)
Jetzt muss ich aber erst einmal verdauen, was ich da gelesen habe, so inspirierend es auch ist.
Bin ja mal gespannt, wie mein wunderbarer Online-Shop dann aussehen wird ;-))
Links
Current Issues in Web Usability at
Jakob Nielsen’s Website
Am Wochenende habe ich eine Freundin zu einer Publikumsmesse begleitet und an ihrem Stand mit-versucht, die Kunden zu begeistern.
Meine Freundin hatte an ihrem Stand wunderbar farbige Halbfertigprodukte und sehr schöne Produktbeispiele für Material ausgelegt, die sie verkauft, ausserdem bietet sie Workshops an.
Dem, der die Produkte nicht gleich kaufen mochte, bot sie an, später telefonisch zu bestellen. Und wem der Weg zu ihr zum Workshop zu weit ist (wir sind etwas über eine Stunde mit dem Auto zur Messe gefahren), der konnte minimal zwei Mitstreiter suchen, dann kommt meine Freundin nach Absprache zu den Kunden, um dort die Workshops durchzuführen.
Sie hatte einen Flyer mit ihrem Workshop-Programm und ihrer Adresse ausliegen.
Und ich habe natürlich all die schönen Kundengewinnungs- und -bindungsideen aus meinen letztwöchigen Recherchen mitgenommen ;-)
Lektion eins: Hol’ Dir Deine Kunden
Mit geschärftem Blick habe ich Samstagnachmittag einen ersten, schnellen Rundgang gemacht und mir sind verblüffende Dinge aufgefallen:
Ein gut Teil der Kunden (das waren offensichtlich Privatpersonen) hat intensiv den Blickkontakt zu den Händlern vermieden.
Sie hielten den Blick auf die Auslagen gerichtet und wenn sie die an den Stellwänden aufgehängten Produktbeispiele ansehen wollten, haben sie im Extremfall um die Händler herum geguckt.
Aber auch einige Händler haben den Blickkontakt zum Kunden vermieden. Beim Durch-die-Halle-Schlendern habe ich mich immer wieder in Richtung einzelner Stände bewegt, aber die Händler haben mich absolut nicht wahr genommen.
Ich vermute, dass solche Kunden und Händler sich super verstehen: ‘Ich will gar nicht so genau wissen, was Du machst’ – ‘Ok, dann zeig’ ich Dir’s nicht’
Die anderen Händler hatten mit den Wegguck-Kunden allerdings ihre liebe Not, denn es ist unwahrscheinlich anstrengend, die Leute so anzusprechen, dass sie interessiert, aber nicht verschreckt reagieren.
Ich habe mit folgender Taktik gute Erfolge erzielt (meine Freundin hatte einen etwas anderen Stil, der aber auch ‘freundlich offensiv’ ist):
Je nachdem, ob die potenziellen Kunden die schönen bunten Halbfertigprodukte oder die Produktbeispiele angeguckt haben, habe ich sie mit: ‘Herrliche Farben, nicht wahr?’ oder ‘Sind die nicht süß?’ angesprochen.
Anhand der Körpersprache konnte ich dann sehen, wie ich weiter vorgehen kann:
- Sie gänzlich in Ruhe lassen (‘Quatsch’ mich nicht an’ oder ‘Nee, sieht alles blöd aus’),
- sie vorerst in Ruhe lassen (‘Ich möchte erst noch ein bisschen gucken und mir überlegen, ob ich wissen möchte, was das hier alles ist’) oder
- ihnen erklären, was das alles ist und wie es funktioniert (‘Stimmt, tolle Farben, aber was macht man damit?’).
Die meisten Kunden, mit denen ich dann gesprochen habe, haben nicht gekauft. Viele haben dennoch (freiwillig! ;-)) das Kursprogramm meiner Freundin mitgenommen, in dem natürlich auch ihre Telefonnummer steht.
Ausserdem sind die (immer noch potenziellen!) Kunden freundlich und zufrieden weggegangen (‘Was es alles gibt!’) und haben uns noch einen schönen Tag oder viel Erfolg gewünscht.
Mit dieser guten Stimmung konnte ich meine gute Laune erhalten und den nächsten potenziellen Kunden ‘beglücken’ ;-))
Das heisst für mich, dass die potenziellen Kunden der Messe weiterhin potenzielle Kunden sind. Wir werden in Zukunft sehen, wieviele Bestellungen und/oder Workshop-Anmeldungen kommen werden.
Im übrigen: Meine Freundin hat auch gut verkauft, aber das fand ich nicht so interessant ;-))
Lektion zwei: Jeder Kunde ist neu
Die wunderbaren farbigen Halbfertigprodukte meiner Freudin mussten erläutert werden, und das geht leider nicht mit zwei Worten. Daher haben wir zwei Tage lang von zehn bis sechs Uhr abends fast ununterbrochen dasselbe erzählt: ‘Also, das ist… und das können Sie dann so machen… und wenn Sie möchten, dann…’
Kaum war der eine Kunde weg, kam der nächste und wir begannen von vorn.
An einem bestimmten Punkt hatte ich das Gefühl von: ‘Wie oft denn noch?’
Aber zum Glück kam dann eine sehr interessierte Kundin (so etwa gab es auch ;-)) und ich habe mir das Ganze aus Kundensicht betrachtet: Für jeden Kunden ist das, was ich sage neu – funkel-nigel-nagel-neu. Er hat es noch nie gehört.
Also hat auch jeder Kunde für mich neu zu sein – funkel-nigel-nagel-neu.
Danach hatte ich keine Probleme mehr, das immer Selbe mit der immer selben Begeisterung zu erzählen. Tatsächlich war auch die Begeisterung dann immer neu – funkel-nigel-nagel-neu. ;-)
Lektion drei: Keine Angst vor Kundenkritik
Dann habe ich noch etwas anderes gelernt: Wir haben eine Versandhändlerin kennen gelernt, die erzählte, dass sie kein Ladengeschäft hat, aber etwa alle zwei Monate einen Tag der offenen Tür für Stammkunden durchführt, bei dem es auch interessante Produktvorführungen gibt.
Sie erzählte, dass bereits zwei- oder dreimal Kunden zu ihren Mitarbeiterinnen (nicht zu ihr selbst!) gesagt haben, dass sie sich bei den Tagen der offenen Tür nicht so richtig wohlfühlen, weil sie das Gefühl hätten, kaufen zu müssen.
Meine erste Reaktion war natürlich: ‘Lassen Sie ihre Mitarbeiterinnen die Kunden anprechen, woran das liegt, um dann entscheiden zu können, ob Sie darauf eingehen können und wollen.’
Ihre erste Reaktion war abwehrend.
Möglicherweise lag es daran, dass ich wieder einmal ungefragt Rat gegeben habe ;-))
Ich habe ihre Reaktion dennoch als: ‘Ich weiss besser, was für meine Kunden gut ist’ aufgefasst.
Das wäre genau die Reaktion vieler Betriebe auf die Aufforderung, sich mehr mit den Kunden auseinander zu setzen, die ich bisher nie verstanden habe.
Jetzt, wo ich diese Abwehrreaktion einmal selbst erlebt habe, habe ich den Eindruck, dass diese Versandhändlerin befürchtet, Respekt und Kontrolle zu verlieren.
Das sind meine ganz persönlichen Eindrücke, aber gleich, ob sie im konkreten Fall zutreffen oder nicht, ich habe für mich entdeckt, warum jemand dagegen sein kann. Das wird für mich wichtig werden, wenn ich bei meinem wunderbaren Online-Shop mit Partnern zusammenarbeiten und sie von meinen Prinzipien überzeugen möchte.
Ich habe meine Entdeckung natürlich auch gleich meiner Freundin erzählt, die mich wieder ein bisschen auf den Boden der Realität zurück geholt hat (ist wohl immer wieder nötig, aber mögen tu’ ich es nicht ;-))
Sie meinte, das mit dem Erfragen der Kundenreaktionen sei richtig und schön, nur wollten die Kunden häufig kein Feedback geben, schon gar kein ehrliches.
Hörte sich für mich erst einmal ulkig an, aber sie meinte, in den Workshops passiere es immer wieder, dass Teilnehmer unzufrieden wirken, auf Nachfragen aber immer höflich : ‘Ja, es ist sehr schön/hilfreich/angenehm’ antworten. Dann kommen sie nie wieder. Und schlimmer noch: Draußen fangen diese Kunden an, über den Workshop und die Dozentin (schlecht) zu reden.
Meine Freundin hat natürlich recht, ich habe das selbst schon erlebt, aber das heisst für mich nur, dass ich neben den wunderbaren Theorien, die ich mir derzeit erarbeite auch ein bisschen Realität ‘konsumieren’ muss, um für mich einen Weg zwischen den respekt- und liebevollen Theorien und einer harten, unfreundlichen Realität zu finden. ;-))
Im übrigen hat das Hotel, in dem wir übernachtet haben, überall Feedback-Formulare ausgelegt, die schnell und einfach auszufüllen sind.
Ich habe mich nur deshalb aufgerafft, es auszufüllen, weil ich sonst meinem eigenen Idealismus zuwider realistisch gehandelt hätte ;-))
Für meinen wunderbaren Online-Shop muss ich mir dringend etwas anderes ausdenken ;-)))
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